Nel caso in cui una situazione di conflitto basato sulle rivendicazioni fiera del cliente, non chiedere scusa e si comportano correttamente fin dall'inizio di comunicare con lui. La posizione può essere chiamato ottimale se si calma, logicamente e chiaramente dimostrare il controllo completo cliente della situazione. Cercate di capire la confusione e irritazione del cliente. Ecco le vostre scuse sono inopportuni e solo "versare olio sul fuoco."
Invece, è importante per costruire un sistema di comunicazione: la vostra azione - la causa di incomprensioni - termini per porre rimedio alla situazione. Ad esempio, si potrebbe dire, "Devo contattare la compagnia di navigazione per accelerare la consegna delle merci. Il motivo del ritardo - nel rinnovamento del documento. In un giorno in cui riceve il vostro ordine. "
Quando si comunica con il cliente al fine di evitare rivoluzioni "cerchiamo di essere paziente," o "abbiamo dovuto." Operare costruzioni verbali, come: ". Abbiamo a che fare con questo problema e vi terremo informati sugli sviluppi" Ammessa alla fine della conversazione usano l'espressione "ci dispiace."
Ma spesso ci sono casi in cui il cliente provoca deliberatamente conflitto, "si aggrappa" per eventuali multe, che si comportano in modo provocatorio e drammaticamente. Le ragioni di questo comportamento può essere molto diverso dal realizzare il suo valore per la vostra azienda per i problemi psicologici interiori.
In questa situazione, è meglio usare "i problemi di attrezzature." Qui la cosa più importante non è quello di consentire il collegamento emotivo provocatore a voi. Cercate di non avere una conversazione con lui e non cercare in alcun modo verbalmente "flirtare" con lui.
Utilizzare la seguente interruttore: domanda di un cliente negativo - un responsabile di risposta completa e chiara. Successivo dovrebbe seguire un altro gestore domanda, che implica un avversario risposta positiva. Poi, come previsto, la risposta positiva dal client suoni, e segue successivamente un manager uscita positiva. Se necessario, un circuito logico può essere ripetuto controllando la situazione e non permettendo la "crush" client-provocatore te sotto.